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VNW Magazin
Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen
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Was Mieter wollen

Von der Wohnzufriedenheits- zur Kundenbedarfsanalyse

Klassische Wohnzufriedenheitsanalysen sind ein beliebtes Instrument der Wohnungswirtschaft zur Ermittlung des aktuellen Ist-Zustandes. Die Neubrandenburger Wohnungsgesellschaft (NEUWOGES) wollte jedoch auch in die Zukunft schauen und beauftragte ein Beratungsunternehmen, frischen Wind in die verstaubten Fragebögen zu bringen. Mit durchschlagendem Erfolg.

Wohnraum ist Lebensraum. Erfolgreiche Wohnungswirtschaft muss sich deshalb noch stärker als andere Branchen an den Bedürfnissen der Menschen orientieren. Doch Bedürfnisse ändern sich. Folglich muss sich auch der Wohnraum verändern. Aber wie? Was wollen Mieter wirklich? Diese Frage beschäftigt derzeit viele Wohnungsunternehmen. Und wer könnte sie besser beantworten als die Mieter selbst?

Auch die NEUWOGES führt seit langem regelmäßig Mieterbefragungen durch. Die Ergebnisse waren zwar interessant, ließen aber kaum Rückschlüsse auf zukünftige Entwicklungen und entsprechende Maßnahmen zu. Zu allgemein, zu ungenau, zu kompliziert lautete das einhellige Urteil der NEUWOGES-Verantwortlichen. So wurde beschlossen, ein externes Beratungsunternehmen hinzu zu ziehen. Die Wahl fiel auf Pal Eichmann Consulting (PEC), da dieses bereits Erfahrungen im Bereich Wohnungswirtschaft hatte und über ein spezielles Kompetenzteam aus Soziologen, Statistikern, Betriebs– und Wohnungswirtschaftlern verfügte.

Gemeinsam mit der Geschäftsleitung und den betreffenden Abteilungsleitern wurden zunächst konkrete Zielstellungen der Befragung erarbeitet. Ein wichtiger Punkt war dabei der Wunsch der NEUWOGES, die recht komplexen und entsprechend kostenintensiven Geschäftsprozesse bei der Bearbeitung von Mieterwünschen deutlich effizienter zu gestalten. Dazu sollten einfach buchbare Produkte und weitgehend standardisierte Abläufe geschaffen werden, die an den Bedürfnissen der Mieter ausgerichtet waren. Der Schwerpunkt lag dabei auf dem Bereich Seniorenwohnen, da hier die meisten individuellen Anfragen zu verzeichnen waren.

Auf dieser Grundlage entwickelte das PEC-Team im nächsten Schritt die Fragebögen. Besonderes Fingerspitzengefühl war bei der Formulierung solcher Fragen gefordert, die auf eine mögliche Bereitschaft der Mieter zur Beteiligung an den Kosten abzielten. Bei ungeschickter Befragung hätte außerdem die Gefahr bestanden, unrealistische Wünsche zu wecken und die Ergebnisse damit zu verfälschen. Neben der exakten inhaltlichen Ausarbeitung wurde aber auch auf eine ergonomische und optisch attraktive Gestaltung der Fragebögen Wert gelegt.

Im Februar 2008 erfolgte Versand der Fragebögen an 13.000 Haushalte. Als zusätzliche Motivation zur Teilnahme wurde die Befragung mit einem attraktiven Gewinnspiel verknüpft. Hatte man nach den Erfahrungen früherer Umfragen auf eine Rücklaufquote von bestenfalls 15 bis 20 Prozent gehofft, so gab es hier die erste positive Überraschung: Sage und schreibe 25 Prozent der Angeschriebenen sandten den Fragebogen vollständig ausgefüllt zurück und sorgten damit für eine umfangreiche und hochrelevante Datenbasis.

Die Auswertung wurde dann wieder gemeinsam mit den verantwortlichen Mitarbeitern der NEUWOGES vorgenommen. Dabei beschränkte sich das PEC-Team nicht auf die Präsentation und Moderation der Ergebnisse, sondern brachte sich mit konkreten Lösungsvorschlägen in den Lösungsprozess ein. Als Konsequenz wurde ein Maßnahmenpaket beschlossen und mit aktiver Unterstützung des PEC-Teams auch in die Praxis umgesetzt.

Dank der genauen Informationen aus der Befragung konnten gezielt bedarfsgerechte Standard-Produkte für bauliche Maßnahmen und ergänzende Serviceleistungen entwickelt werden, die den Wohnraum aufwerten und die Wohnqualität deutlich erhöhen. Die Mieter nehmen das Angebot dankbar an und beteiligen sich sogar gerne an den Kosten. Die NEUWOGES wiederum profitiert nicht nur von einer stärkeren Kundenbindung, sondern auch ganz direkt von dem deutlich geringeren Aufwand bei der Bearbeitung der Vorgänge.

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